郑州高新区15万居民用暖有难题，可打这7个供热咨询电话
来源:dy.163.com | 发布时间:2019-11-21 09:11:36 | 浏览次数：1565
河南商报记者 郑超/文 邓万里/图
11月19日，河南商报以《客服大厅空无一人 两部热线被置忙音》为题，独家报道了郑州高新热力有限责任公司（简称“高新热力”）供热不力、电话不通、客服大厅空无一人的问题。
报道刊发后，多个小区居民反映高新区暖气不热、爆管频繁等多类问题。11月20日，河南商报记者独家对话该公司相关负责人，为高新区15万户居民把脉用暖难题。
高新热力
郑州高新区15万户居民用暖，高新热力却只有一名专职客服
整改：咨询电话增至7个
11月18日，郑州高新区金海西湖美景小区业主向河南商报问暖热线投诉暖气不热。河南商报记者去高新热力采访时发现，客服大厅空无一人，客服热线被设置为忙音。
对此，郑州高新热力有限责任公司办公室主任崔华敏表示，该公司领导对河南商报的报道高度重视，组织专人调查，并出示了一份调查结果。
调查显示，当天下午，河南商报记者进入的是调度中心，主要负责协调处理换热站、管网流量压力的调度分析工作，附带接听热线电话。当天，内部本应有三名工程师和一个专职客服人员。但三名工程师分别在换热站等地工作，留下一名客服人员处理用户热线工作。该名值守员工为了能及时回复用户所反映的情况，去信息中心进行信息上传，暂时离开，在几分钟内在上传信息得到反馈完毕之后，立刻返回调度中心，因此出现了脱岗现象。
据了解，郑州高新热力有限责任公司前身为郑州高新技术产业开发区供热公司，成立于1993年。2015年，高新区政府与汉威电子达成战略协议，进行企业重组，通过资金注入和资源整合共同组建新平台，正式成立郑州高新热力有限责任公司。
崔华敏介绍，截至今年11月，高新热力实际供热面积为840万平方米，热力管网东到西三环，西到绕城高速，北到索河路，南到化工路，现有用户约15万户。
为何只配备一个专门的客服人员，其余三名工程师“兼职”当客服，这样的设置合理吗？
崔华敏表示，这是因为该公司近期人员大都在供暖一线，办公人员紧张，已经积极整改。
2019年11月20日，郑州市高新区供热公司，高新供热公司专门成立了客服中心
“以前公司没有专门的客服中心，这次整改，专门开辟了413房间当客服大厅，设置热线电话2部，安排安排四名客服两两轮班，保证24小时接听热线，让大家‘投诉有门’。”她说，高新热力还公布了5名片区负责人的服务电话，为用户提供供热服务，确保及时处置供热突发问题，保障居民供热问题及时解决。
四天内爆管两次，网友调侃：每年的“固定表演”
回应：管网老化、用户激增、供热流量加大，爆管不可避免
“高新区一到供暖就爆管！”家住高新区的网友“就是@在乎”等表示，每年供暖季前爆管，成为“固定表演”。今年，这一情况再次如期上演。
11月14日下午，高新区红松路与梧桐街附近供热主管道爆管，造成万科城、谦祥万和城、翰林国际、锦华苑、荣邦城、工业大学等小区和单位延迟供暖；11月18日下午，该区域再次爆管，导致相关区域内用户无法正常用暖。
四天内爆管两次，管网为何如此脆弱？
崔华敏表示，爆管原因是突发性的，从2016年开始，入网用户激增，用户多了，供热面积变大了，供热的流量大了，爆管问题不可避免，“但我们会尽可能避免，也可能与管网老化有关系。”
一年供暖4个月，在其余的8个月中，高新热力的前期工作做到位了吗？
崔华敏介绍，每年3月15日供暖结束后，在整个非运行期都会进行管网检修，十月中下旬，进行一次网第一次冲洗，十一月上旬，进行一次网第二次冲洗，“但都是用冷水，没有产生爆管问题，今年原本计划11月14日进行升温试压，结果遇到爆管问题，只好延迟到11月15日晚上才进行。”
那么，爆管问题频发，是否进行过管网改造换新？崔华敏表示，管网改造一直都有，这也将会是以后工作的重点。
“但具体是哪些管网，管网的铺设年限是什么，这个我不太清楚，一时半会儿不好统计。”她说。
用户心声：暖气不热，暖气费白交了？
应对：增加巡检人员 爆管产生停暖将核减热费
对于万科城等小区居民来说，供暖期遇到爆管，不得不停暖“挨冻”，由此造成的用暖损失，是否进行退费？
崔华敏承诺，受爆管影响区域，今冬采暖季费用将以实际天数计算，因供暖时间减少而产生的费用将予以退减，自管小区退减费用在下个采暖季冲抵，非自管小区由物业或村委会待供暖结束后统一退费。
为了应对爆管问题，高新热力公司有哪些措施？
据崔华敏介绍，每年采暖季结束后，高新热力将根据整体供暖情况调整完善应急预案，每年修订一版。从2016年开始，高新热力启动智慧热力建设项目，“目前正在进行的项目二期换热站改造工程，已经实现换热站数据监测和远程控制等功能，待三期项目建设完成后，可实现主管网故障预警功能，可以有效减小爆管等突发事件对整体供暖造成的影响。”
高新供热公司，编写的供热运行方案
接下来如果再发生爆管问题，该如何解决？
崔华敏介绍，目前已经增加了10位巡检人员，共有14个人日夜进行管网巡检，并建立台账，每天巡检过哪些地方，哪些地方是薄弱环节，哪些需要重点注意，每天都需要如实记录，每周还要开例会进行总结，发现问题会及时通过微信公众号、网站等渠道向公众公布，并用最快的时间进行抢修。
居民投诉：每年11月15日“准时不热”
原因：供暖季从未提前预热，需要逐渐升温
根据河南商报此前报道，每到供暖季，家住郑州金海西湖美景小区的业主就开始“头疼”。家住1号楼的刘女士，从2008年起就住在这里，据她反映：“暖气每年11月15日准时热不起来”。万科城、荣邦城小区、谦祥万和城等居民，在报道后面留言表示对此均有同感。
每年供暖初期，但是却准时不热，是否存在热源紧张的问题？
崔华敏介绍，郑州泰祥热电厂作为高新热力的唯一热源，现有两台燃煤产机组，总功率为350兆瓦，可覆盖供热面积850万平方米。也就是说，从目前的供热能力来看，热源比较充足，供暖形势较好。
而暖气不能如约而至，和没有提前预热有关。崔华敏表示，该公司一直没有提前预热管网的做法，而是按照常规操作，在正式供暖前进行冷水循环。
除了受爆管影响的小区外，金海西湖美景、睿达广场、恒大翡翠华庭等小区业主也向河南商报问暖热线反映小区整体不热的情况。
对此，崔华敏解释，供暖初期，再加上发生了两次爆管现象，整个热网需要调节平衡，可能会出现暂时不热的情况。
“我们已经派人去金海西湖美景进行查看，目前这个小区居民的室温已经合格。如果还有居民觉得不热，可以向我们提出测温申请，测温不合格，我们也会按规定进行退费。”另外，崔华敏表示，处于管网末端的小区，可能会出现不热的现象，随着主管网逐渐升温调整，情况都会得到改善。
【热线电话】0371-67984076、66681583
【五个片区负责人电话】
张家友东北区13939054081
张广钊东南区13643858281
王洪生西南区13525516179
董建伟中北区13623866673
李业西区15617659336
（编辑 吉倩倩 见习编辑 刘梦鸽）
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